Um in der Digitalisierung für Kunden attraktiv zu bleiben, muss der Vertrieb in Zukunft digital gedacht werden, um die gestiegene Erwartungshaltung der Kunden zu erfüllen. Wie das am schnellsten und einfachsten geht, erklären wir anhand von drei Tipps in diesem Blogbeitrag.
Online Produkte zu vergleichen und einzukaufen, ist nicht nur im Privatleben angesagt, sondern längst auch schon im Geschäftsleben angekommen. Und das trifft vor allem auf jüngere Einkäufer zu (18-34 Jahre), die im B2B-Bereich bereits 46 % ausmachen und in Zukunft einen noch grösseren Teil ausmachen werden. Diese jüngeren Einkäufer sind es gewohnt, auf digitalen Tools und Kanälen ein benutzerfreundliches Kauferlebnis zu erfahren. Wird dieses Erlebnis nicht geboten, springen sie jedoch schnell wieder ab und können nur sehr schwer wieder eingefangen werden.
Was Sie nun in der Digitalisierung tun können, um Ihre Kunden nicht zu enttäuschen und zu verlieren, erklären wir anhand folgender Tipps:
1. Digitale Kanäle bereits für die Generierung von Aufmerksamkeit nutzen
Online-Kanälen bieten heutzutage viele verschiedene Möglichkeiten, um Kunden bereits so früh wie möglich zu ködern. Denn in Wirklichkeit beginnt jeder Kaufprozess nicht beim Erstkontakt, sondern schon viel früher, wenn ein potenzieller Kunde bemerkt, dass er ein Problem oder Bedürfnis hat, für das er eine Lösung braucht. Kann sich ein Unternehmen bereits in dieser Phase als „Problemversteher“ positionieren, ist schon ein erster Schritt gemacht, um am Ende eine erfolgreiche Kundenbeziehung einzugehen.
Doch wie positionieren Sie sich als Problemversteher? Indem Sie Ihren potenziellen Kunden relevante Inhalte bieten, die bei der Problemlösung helfen. Das können z.B. Case Studies, White Paper oder ganze einfache Checklisten sein. Doch neben der Erstellung von interessanten und relevanten Inhalten ist auch die Auswahl der passenden Kommunikationskanäle von Bedeutung. Denn jeder Kunde „tickt“ anders und ist dementsprechend in unterschiedlichen Kanälen aktiv. Manche beispielswiese auf Facebook oder LinkedIn, andere hingegen verwenden hauptsächlich die Google-Suche, um nach Produkten oder Dienstleistungen zu suchen. Und manche Kunden sind immer noch am besten über E-mails zu erreichen. Deshalb sollten Sie Ihre relevanten Inhalte auf mehreren, Ihrer Kundenstruktur angepassten Kanälen anbieten. Welche das sind, muss man herausfinden, indem man Daten sammelt, Hypothesen aufstellt und diese in Tests überprüft, um anschliessend eine Lösung auf den entsprechenden Kanälen auszurollen.
2. Den Aussendienst mit digitalen Tools aufrüsten
Gerade für KMUs machen digitale Tools für den Aussendienst Sinn. Diese Tools, wie Apps für Smartphones oder Tablets, können für die Produktpräsentation bei Kunden und für die Abwicklung von Käufen verwendet werden. Der Einsatz dieser Tools zeigt zum einen, dass Ihr Unternehmen mit der Zeit geht. Zum anderen kann Ihr Vertrieb aber auch direkt im Verkaufsgespräch mit modernen Darstellungen überzeugen. Er kann seinen Kunden technische Zeichnungen, Bilder und Videos des gewünschten Produktes zeigen oder sogar Angebote und den Vertragsabschluss sofort vor Ort beim Kunden erledigen. Die Weiterleitung von Unterlagen an den Kunden, die Bestellung und die gegebenenfalls erforderliche Nachbearbeitung gehe zudem digital deutlich schneller.
3. Nicht nur auf ein digitales Tool setzen
Digitale Tools wie Apps zur erfolgreichen Produktpräsentation und besseren Kundenverwaltung sind eine Möglichkeit, um den Vertrieb zukunftsfähig aufzustellen. Eine andere Möglichkeit ist ein zeitgemässer Online-Auftritt – je nach Branche und Produkten auch gekoppelt mit einem Online-Shop. Ein Online-Shop spart Aufwand und Kosten ein, und Kunden können rund um die Uhr einkaufen, ohne auf Feiertage und Öffnungszeiten angewiesen zu sein. Bestellungen kommen direkt im Warenwirtschaftssystem an und müssen nicht mehr vom Aussendienst zur Bearbeitung weitergeleitet werden, was immer einen Fehlerpool darstellt und die Retourenquote erhöht.
Der Bestellvorgang ist für Kunden transparent, weil es eine Bestellhistorie gibt. Und wenn dann auch noch der Bezahlvorgang online erfolgen kann, ist es ein gelungenes Rund-um-Paket für Kunden. Der Online-Auftritt, ob in einem eigenen Shop oder nicht, bietet aber auch die Möglichkeit, sich als Trusted (Digital) Advisor zu positionieren.
Dabei geht es darum, nicht nur als Hersteller oder Händler aufzutreten, der eine Transaktion abwickelt, sondern um individuelle Beratung, die den Kunden über Online-Kanäle geboten wird. Dies umfasst beispielsweise Online-Produkterklärungen oder Chat-Funktionen, auf die Kunden zurückgreifen können, um eine bessere Kaufentscheidung treffen zu können. Im After-Sales können zudem Webinare oder Schulungen die Kundenzufriedenheit erhöhen und Cross- und Upselling-Potenziale ausschöpfen.
